Práce se zaměřila na faktory ovlivňující nákupní chování zákazníků a potenciálních zákazníků kavárny LovoCafé. Jejím cílem bylo zhodnotit úroveň zákaznické spokojenosti v LovoCafé se záměrem zvýšit návštěvnost v kavárně a zároveň nalézt odlišnosti ve spokojenosti zákazníků rozdělených podle jejich socioekonomického statusu. Pro naplnění cíle práce a zodpovězení výzkumné otázky byla použita kromě sekundárních dat, získaných ze stručné analýzy konkurenčního a demografického prostředí kavárny, i primární data, získaná z dotazníkového šetření, kterého se zúčastnilo 249 respondentů. K porozumění potřebám a zhodnocení úrovně spokojenosti zákazníků LovoCafé byl využit Importance-Satisfaction model, který vyhodnotil faktory, na které se má kavárna zaměřit. Zákazníci tím vyjádřili své priority, kterým faktorům by bylo vhodné, aby kavárna věnovala svou pozornost. Zvolená metoda Probit regresní analýza s marginálními efekty vyhodnotila ovlivňující faktory a socioekonomické charakteristiky, na základě kterých zákazník nebo potenciální zákazník nejpravděpodobněji kavárnu navštíví. Dále vícenásobná regrese za použití metody nejmenších čtverců přišla s výsledky, že někteří zákazníci rozděleny podle jejich socioekonomické charakteristiky jsou v LovoCafé spokojenější. Tudíž na výzkumnou otázku, zda se vyskytují odlišnosti v socioekonomických skupinách zákazníků v souvislosti s jejich spokojeností v LovoCafé, bylo odpovězeno kladně.
Na základě výsledků práce byla kavárně přednesena doporučení změn primárně v oblasti
pohodlí, jelikož větší spokojenost s vlivnými faktory v kavárně povede ke zvýšení její návštěvnosti a k silnějšímu postavení v konkurenčním prostředí.
Anotace v angličtině
This thesis focused on factors influencing the purchase behaviour of customers and potential customers of LovoCafé. The thesis aim was to evaluate the level of customer satisfaction at LovoCafé with the intention of increasing visitation in the café while finding differences in customer satisfaction divided by socio-economic status. To fulfill the objective of the thesis and to answer the research question, primary data obtained from a questionnaire survey involving 249 respondents were used, in addition to secondary data obtained from a brief analysis of the café's competitive and demographic environment. The Importance-Satisfaction model was used to understand the needs and assess the level of satisfaction of LovoCafé's customers, which also evaluated the factors for the café to focus on. Customers expressed their priorities on which factors they would like the café to pay attention to. The chosen method, Probit regression analysis with marginal effects, evaluated the influencing factors and socioeconomic characteristics based on which a customer or potential customer is most likely to visit a café. Further, multiple regression using the least squares method revealed that some customers, divided by their socioeconomic characteristics, are more satisfied with the LovoCafé than the others. Thus, the research question, whether there are differences in the socio-economic groups of customers in relation to their satisfaction in the LovoCafé, was answered in the affirmative. Based on the thesis results, recommendations for change were made to the café primarily in the area of convenience. Higher satisfaction with the influential factors in the café will lead to increased visitation and a stronger competitive position.
Klíčová slova
zákaznická spokojenost, Importance-Satisfaction model, socioekonomické faktory, nákupní
chování
Práce se zaměřila na faktory ovlivňující nákupní chování zákazníků a potenciálních zákazníků kavárny LovoCafé. Jejím cílem bylo zhodnotit úroveň zákaznické spokojenosti v LovoCafé se záměrem zvýšit návštěvnost v kavárně a zároveň nalézt odlišnosti ve spokojenosti zákazníků rozdělených podle jejich socioekonomického statusu. Pro naplnění cíle práce a zodpovězení výzkumné otázky byla použita kromě sekundárních dat, získaných ze stručné analýzy konkurenčního a demografického prostředí kavárny, i primární data, získaná z dotazníkového šetření, kterého se zúčastnilo 249 respondentů. K porozumění potřebám a zhodnocení úrovně spokojenosti zákazníků LovoCafé byl využit Importance-Satisfaction model, který vyhodnotil faktory, na které se má kavárna zaměřit. Zákazníci tím vyjádřili své priority, kterým faktorům by bylo vhodné, aby kavárna věnovala svou pozornost. Zvolená metoda Probit regresní analýza s marginálními efekty vyhodnotila ovlivňující faktory a socioekonomické charakteristiky, na základě kterých zákazník nebo potenciální zákazník nejpravděpodobněji kavárnu navštíví. Dále vícenásobná regrese za použití metody nejmenších čtverců přišla s výsledky, že někteří zákazníci rozděleny podle jejich socioekonomické charakteristiky jsou v LovoCafé spokojenější. Tudíž na výzkumnou otázku, zda se vyskytují odlišnosti v socioekonomických skupinách zákazníků v souvislosti s jejich spokojeností v LovoCafé, bylo odpovězeno kladně.
Na základě výsledků práce byla kavárně přednesena doporučení změn primárně v oblasti
pohodlí, jelikož větší spokojenost s vlivnými faktory v kavárně povede ke zvýšení její návštěvnosti a k silnějšímu postavení v konkurenčním prostředí.
Anotace v angličtině
This thesis focused on factors influencing the purchase behaviour of customers and potential customers of LovoCafé. The thesis aim was to evaluate the level of customer satisfaction at LovoCafé with the intention of increasing visitation in the café while finding differences in customer satisfaction divided by socio-economic status. To fulfill the objective of the thesis and to answer the research question, primary data obtained from a questionnaire survey involving 249 respondents were used, in addition to secondary data obtained from a brief analysis of the café's competitive and demographic environment. The Importance-Satisfaction model was used to understand the needs and assess the level of satisfaction of LovoCafé's customers, which also evaluated the factors for the café to focus on. Customers expressed their priorities on which factors they would like the café to pay attention to. The chosen method, Probit regression analysis with marginal effects, evaluated the influencing factors and socioeconomic characteristics based on which a customer or potential customer is most likely to visit a café. Further, multiple regression using the least squares method revealed that some customers, divided by their socioeconomic characteristics, are more satisfied with the LovoCafé than the others. Thus, the research question, whether there are differences in the socio-economic groups of customers in relation to their satisfaction in the LovoCafé, was answered in the affirmative. Based on the thesis results, recommendations for change were made to the café primarily in the area of convenience. Higher satisfaction with the influential factors in the café will lead to increased visitation and a stronger competitive position.
Klíčová slova
zákaznická spokojenost, Importance-Satisfaction model, socioekonomické faktory, nákupní
chování
Práce se zabývá faktory, které posuzují zákaznickou spokojenost v kavárně LovoCafé v Lovosicích. Kavárna se v posledních letech vypořádávala se ztrátou, tudíž by bylo vhodné zavést různá opatření pro přizpůsobení nabídky zákazníkům k vyšší návštěvnosti podniku. V rešeršní části práce jsou zmíněny faktory, které jsou pro zákazníky v jiné demografické části světa důležité a jak jsou s nimi spokojeni. Mladší návštěvníci kavárnu hodnotí spíše podle exteriéru, interiéru a celkového zařízení kavárny, zatímco starší návštěvníci si váží svého soukromí a dobrého servisu. Použité rešerše zkoumají váhu jednotlivých faktorů spokojenosti v odlišnosti na socioekonomické charakteristiky zákazníka, které zaznamenaly odlišnosti v potřebách zákazníků. Cílem bakalářské práce je zhodnotit úroveň zákaznické spokojenosti v LovoCafé se záměrem zvýšení návštěvnosti v kavárně. Pro naplnění cíle práce a zodpovězení výzkumné otázky budou použita kromě sekundárních dat i primární data sesbírána pomocí dotazníkového šetření. Vyhodnocování dat bude probíhat pomocí frekvenční analýzy vhodnými statistickými testy a pomocí Importance-Satisfaction modelu. Práce odhalí faktory, na které jsou zákazníci LovoCafé nejvíce citliví a jak se potřeby zákazníků liší podle jejich socioekonomické situace. Kavárně tím bude naskytnuta možnost organizačních závěrů pro zlepšení těch faktorů, které jsou pro zákazníky nejvíce důležité, ale nejsou s nimi spokojeni.
Zásady pro vypracování
Práce se zabývá faktory, které posuzují zákaznickou spokojenost v kavárně LovoCafé v Lovosicích. Kavárna se v posledních letech vypořádávala se ztrátou, tudíž by bylo vhodné zavést různá opatření pro přizpůsobení nabídky zákazníkům k vyšší návštěvnosti podniku. V rešeršní části práce jsou zmíněny faktory, které jsou pro zákazníky v jiné demografické části světa důležité a jak jsou s nimi spokojeni. Mladší návštěvníci kavárnu hodnotí spíše podle exteriéru, interiéru a celkového zařízení kavárny, zatímco starší návštěvníci si váží svého soukromí a dobrého servisu. Použité rešerše zkoumají váhu jednotlivých faktorů spokojenosti v odlišnosti na socioekonomické charakteristiky zákazníka, které zaznamenaly odlišnosti v potřebách zákazníků. Cílem bakalářské práce je zhodnotit úroveň zákaznické spokojenosti v LovoCafé se záměrem zvýšení návštěvnosti v kavárně. Pro naplnění cíle práce a zodpovězení výzkumné otázky budou použita kromě sekundárních dat i primární data sesbírána pomocí dotazníkového šetření. Vyhodnocování dat bude probíhat pomocí frekvenční analýzy vhodnými statistickými testy a pomocí Importance-Satisfaction modelu. Práce odhalí faktory, na které jsou zákazníci LovoCafé nejvíce citliví a jak se potřeby zákazníků liší podle jejich socioekonomické situace. Kavárně tím bude naskytnuta možnost organizačních závěrů pro zlepšení těch faktorů, které jsou pro zákazníky nejvíce důležité, ale nejsou s nimi spokojeni.
Seznam doporučené literatury
Hwang, J. a Zhao, J. (2010). Factors Influencing Customer Satisfaction or Dissatisfaction in the Restaurant Business Using AnswerTree Methodology. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 11(2), 93-110. https://doi.org/10.1080/15280081003800355
Kita, P., Žambochová, M., Kitová, M. V. a Kita, J. (2020). Model marketingovej komunikácie na zdravie orientované nákupné správanie spotrebiteľov so zreteľom na postoje k spotrebe zdravých potravín. Bratislava: GUPRESS s. r. o.
Silva, F. H., a Fernandes, P. O. (2011). Importance-satisfaction model for quality improvement : the case of higher education. In Proceedings of The 17th International Business Information Management Association Conference. Milan: University of Pavia. ISBN: 978-0-9821489-6-6
Torlak, N. G., Demir, A. a Budur, T. (2019), Impact of operations management strategies on customer satisfaction and behavioral intentions at café-restaurants. International Journal of Productivity and Performance Management, 69(9), 1903-1924. https://doi.org/10.1108/IJPPM-01-2019-0001
Seznam doporučené literatury
Hwang, J. a Zhao, J. (2010). Factors Influencing Customer Satisfaction or Dissatisfaction in the Restaurant Business Using AnswerTree Methodology. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 11(2), 93-110. https://doi.org/10.1080/15280081003800355
Kita, P., Žambochová, M., Kitová, M. V. a Kita, J. (2020). Model marketingovej komunikácie na zdravie orientované nákupné správanie spotrebiteľov so zreteľom na postoje k spotrebe zdravých potravín. Bratislava: GUPRESS s. r. o.
Silva, F. H., a Fernandes, P. O. (2011). Importance-satisfaction model for quality improvement : the case of higher education. In Proceedings of The 17th International Business Information Management Association Conference. Milan: University of Pavia. ISBN: 978-0-9821489-6-6
Torlak, N. G., Demir, A. a Budur, T. (2019), Impact of operations management strategies on customer satisfaction and behavioral intentions at café-restaurants. International Journal of Productivity and Performance Management, 69(9), 1903-1924. https://doi.org/10.1108/IJPPM-01-2019-0001