Diplomová práce se zabývá problematikou péče o zákazníky vybrané fyzioterapeutické ordinace. Cílem diplomové práce je pomocí marketingových nástrojů přispět k zvyšování zákaznické spokojenosti vybraného fyzioterapeutického zařízení, a tím k udržování stávajících klientů, jakož i k dalšímu rozrůstání zákaznického portfolia. Cíl diplomové práce byl naplněn prostřednictvím analýzy vlivu makro a mikroprostředí zdravotnického zařízení a prostřednictvím realizace dotazníkového šetření. V návaznosti na provedené metody pak byla navržena konkrétní praktická doporučení pro vybrané zařízení.
Anotace v angličtině
The thesis deals with the issue of customer care in a selected physiotherapeutist's office. The aim of the thesis is to use marketing tools to contribute to increasing customer satisfaction of the selected physiotherapy facility, and therefore to retain existing clients, as well as to further expand the customer portfolio. The aim of the thesis was fulfilled by analysing the impact of macro and micro-environment of the healthcare facility and through the implementation of a questionnaire survey. Following the carried out methods, specific practical recommendations were then proposed to the selected facility.
Klíčová slova
fyzioterapie, marketingová komunikace, péče o zákazníky
Klíčová slova v angličtině
physiotherapy, marketing communication, customer care
Rozsah průvodní práce
69
Jazyk
CZ
Anotace
Diplomová práce se zabývá problematikou péče o zákazníky vybrané fyzioterapeutické ordinace. Cílem diplomové práce je pomocí marketingových nástrojů přispět k zvyšování zákaznické spokojenosti vybraného fyzioterapeutického zařízení, a tím k udržování stávajících klientů, jakož i k dalšímu rozrůstání zákaznického portfolia. Cíl diplomové práce byl naplněn prostřednictvím analýzy vlivu makro a mikroprostředí zdravotnického zařízení a prostřednictvím realizace dotazníkového šetření. V návaznosti na provedené metody pak byla navržena konkrétní praktická doporučení pro vybrané zařízení.
Anotace v angličtině
The thesis deals with the issue of customer care in a selected physiotherapeutist's office. The aim of the thesis is to use marketing tools to contribute to increasing customer satisfaction of the selected physiotherapy facility, and therefore to retain existing clients, as well as to further expand the customer portfolio. The aim of the thesis was fulfilled by analysing the impact of macro and micro-environment of the healthcare facility and through the implementation of a questionnaire survey. Following the carried out methods, specific practical recommendations were then proposed to the selected facility.
Klíčová slova
fyzioterapie, marketingová komunikace, péče o zákazníky
Klíčová slova v angličtině
physiotherapy, marketing communication, customer care
Zásady pro vypracování
Diplomová práce bude zaměřena na problematiku péče o zákazníka vybrané fyzioterapeutické ordinace. Cílem je pomocí marketingových nástrojů přispět k udržování stávajících klientů, jakož i k dalšímu rozrůstání zákaznického portfolia.
V rešeršní části se diplomová práce bude zabývat obecnými otázkami marketingu a fyzioterapie.
V praktické části se práce v první řadě bude zabývat analýzou současného stavu ordinace, pokud jde o péči o stávající zákazníky, jakož i o získávání zákazníků nových. Následně bude navrhnuto, především na základě dotazníkového šetření cíleného na zjištění názoru pacientů a obecných teoretických poznatků, marketingové nastavení zákaznické péče pro stávající i potenciální zákazníky.
Zásady pro vypracování
Diplomová práce bude zaměřena na problematiku péče o zákazníka vybrané fyzioterapeutické ordinace. Cílem je pomocí marketingových nástrojů přispět k udržování stávajících klientů, jakož i k dalšímu rozrůstání zákaznického portfolia.
V rešeršní části se diplomová práce bude zabývat obecnými otázkami marketingu a fyzioterapie.
V praktické části se práce v první řadě bude zabývat analýzou současného stavu ordinace, pokud jde o péči o stávající zákazníky, jakož i o získávání zákazníků nových. Následně bude navrhnuto, především na základě dotazníkového šetření cíleného na zjištění názoru pacientů a obecných teoretických poznatků, marketingové nastavení zákaznické péče pro stávající i potenciální zákazníky.
Seznam doporučené literatury
BERKOWITZ, E. N., 2021. Essentials of Health Care Marketing. 5th edition. Jones & Bartlett Learning. ISBN 9781284200157.
BOROVSKÝ, J. a E. SMOLKOVÁ, 2013. Marketing ve zdravotnictví. 2., přepracované vydání. Praha: České vysoké učení technické. ISBN 978-80-01-05413-0.
GLADKIJ, I., 2003. Management ve zdravotnictví: ekonomika zdravotnictví, řízení lidských zdrojů ve zdravotnictví, kvalita zdravotní péče a její vyhodnocování. Brno: Computer Press. ISBN 80-7226-996-8.
KOTLER, P., R. J. STEVENS a J. SHALOWITZ. 2021. Strategic Marketing For Health Care Organizations: Building A Customer-Driven Health System. Second edition. John Wiley. ISBN 978111835583.
SLAVÍK, J., 2014. Marketing a strategické řízení ve veřejných službách: Jak poskytovat zákaznicky orientované veřejné služby. Praha: Grada Publishing. ISBN 978-80-247-8947-7.
SLOUKA, D., 2017. Vedení a marketing malých zdravotnických zařízení: Příručka pro praxi. Praha: Grada Publishing. ISBN 978-80-271-9814-6.
VÉVODOVÁ, Š., K. IVANOVÁ a kol., 2015. Základy metodologie výzkumu pro nelékařské zdravotnické profese. Univerzita Palackého v Olomouci. ISBN 978-80-244-4770-4.
VICAN, T., J. VANĚK a V. KOZÁK, 2012. Formulace business strategie v oblasti zdravotnictví. Zlín: VeRBuM. ISBN 978-80-87500-29-3.
Seznam doporučené literatury
BERKOWITZ, E. N., 2021. Essentials of Health Care Marketing. 5th edition. Jones & Bartlett Learning. ISBN 9781284200157.
BOROVSKÝ, J. a E. SMOLKOVÁ, 2013. Marketing ve zdravotnictví. 2., přepracované vydání. Praha: České vysoké učení technické. ISBN 978-80-01-05413-0.
GLADKIJ, I., 2003. Management ve zdravotnictví: ekonomika zdravotnictví, řízení lidských zdrojů ve zdravotnictví, kvalita zdravotní péče a její vyhodnocování. Brno: Computer Press. ISBN 80-7226-996-8.
KOTLER, P., R. J. STEVENS a J. SHALOWITZ. 2021. Strategic Marketing For Health Care Organizations: Building A Customer-Driven Health System. Second edition. John Wiley. ISBN 978111835583.
SLAVÍK, J., 2014. Marketing a strategické řízení ve veřejných službách: Jak poskytovat zákaznicky orientované veřejné služby. Praha: Grada Publishing. ISBN 978-80-247-8947-7.
SLOUKA, D., 2017. Vedení a marketing malých zdravotnických zařízení: Příručka pro praxi. Praha: Grada Publishing. ISBN 978-80-271-9814-6.
VÉVODOVÁ, Š., K. IVANOVÁ a kol., 2015. Základy metodologie výzkumu pro nelékařské zdravotnické profese. Univerzita Palackého v Olomouci. ISBN 978-80-244-4770-4.
VICAN, T., J. VANĚK a V. KOZÁK, 2012. Formulace business strategie v oblasti zdravotnictví. Zlín: VeRBuM. ISBN 978-80-87500-29-3.
Přílohy volně vložené
-
Přílohy vázané v práci
mapy, grafy, tabulky
Převzato z knihovny
Ne
Plný text práce
Přílohy
Posudek(y) oponenta
Hodnocení vedoucího
Záznam průběhu obhajoby
Diplomová práce se zabývá problematikou péče o zákazníky vybrané fyzioterapeutické ordinace. Cílem diplomové práce je pomocí marketingových nástrojů přispět k zvyšování zákaznické spokojenosti vybraného fyzioterapeutického zařízení, a tím k udržování stávajících klientů, jakož i k dalšímu rozrůstání zákaznického portfolia. K dosažení cíle diplomové práce byla využita primární a sekundární data. Sekundární data byla získána prostřednictvím studia odborné literatury, dále z představení vybrané fyzioterapeutické ordinace, provedením SWOT analýzy, analýzy konkurence a PEST analýzy. Primární data byla získána realizací dotazníkového šetření a ověřena statistickou metodou chí-kvadrát. Jak primární, tak sekundární data posloužila pro následné vytvoření několika konkrétních doporučení pro praxi souladných s cílem práce. Dotazníkového šetření se zúčastnilo 125 respondentů a jeho cílem bylo zjistit pohled pacientů na dané zdravotnické zařízení, aby na tomto základě mohla být analyzována stávající zákaznická spokojenost vybraného zařízení a navržena konkrétní opatření k jejímu zvyšování. Dle výsledků dotazníkového šetření je většina zákazníků spokojena s poskytovanou zdravotní péčí, a tudíž by zařízení doporučila své rodině či známým. Z dotazníkového šetření rovněž vyplynulo, že pacienti mají zájem o zavedení nových služeb pro samoplátce. Cíl diplomové práce byl naplněn prostřednictvím analýzy vlivu makro a mikroprostředí zdravotnického zařízení a prostřednictvím realizace dotazníkového šetření. V návaznosti na provedené metody pak byla navržena konkrétní praktická doporučení pro vybrané zařízení. Ta se týkají zejména zavedení nových služeb fyzioterapeutické péče, samotného procesu poskytování zdravotní péče, jakož i oblastí informování pacientů a zjišťování jejich zpětné vazby, komunikace se zákazníky a marketingové propagace. Tato opatření mohou dle zjištění této diplomové práce přispívat ke zvyšování zákaznické spokojenosti vybraného zařízení, udržování stávajících klientů.
PŘIPOMÍNKY A DOTAZY NA ZÁVĚR – vedoucí diplomové práce
Popište, které uvedené faktory ze SWOT analýzy jsou pro fyzioterapeutickou ordinaci nejdůležitější.
Popište možnosti detailnějšího využití skóre zákaznické spokojenosti (CSAT) při zjišťování spokojenosti klientů v dané ordinaci.
a získávání klientů nových.
Konkrétní dotazy pro studenta k obhajobě (oponent diplomové práce):
Jakou roli hraje odborná kvalifikace v kvalitě poskytovaných služeb v oboru fyzioterapie?
Studentka erudovaně zodpověděla všechny dotazy členů zkušební komise.
Zkušební komise se shodla na celkovém hodnocení obhajoby diplomové práce známkou: výborně.