V dnešní době, kdy jsou firmy orientovány především na zákazníka, je zákaznická spokojenost považována za jeden z hlavních faktorů konkurenční výhody, získání nových zákazníků a udržení si těch současných. Z odborné literatury vyplývá, že pro dosažení vyšší úrovně spokojenosti zákazníků je pro ubytovací zařízení také klíčová kvalita poskytovaných služeb a její neustálé zlepšování. Cílem této práce je sestavit plán změn pro Penzion Hřensko, který povede ke zvýšení jeho návštěvnosti. Pro naplnění cíle budou využívána data o spokojenosti zákazníků sbíraná dotazníkovým šetřením, která budou vyhodnocena pomocí Importance-Satisfaction modelu, který měří zákaznickou spokojenost a zároveň slouží k identifikaci oblastí, které jsou potřeba zlepšit. Na základě toho bude pro penzion navržen plán, který bude vytvořen pomocí sekundárních dat jako jsou rozpočtové tabulky stavebních prací, aktuální tržní ceny potřebného zboží a hospodaření penzionu. Díky navrženému plánu bude majitel penzionu schopen činit přesnější rozhodnutí o zlepšovacích opatřeních, která následně povedou ke zvýšení návštěvnosti. Aby mohlo dojít ke zvýšení návštěvnosti Penzionu Hřensko, byl pro něj, na základě zodpovězených výzkumných otázek a identifikace slabých stránek penzionu, sestaven plán navrhovaných změn s výčtem odhadovaných nákladů spolu se zhodnocením plánu po finanční a realizační stránce.
Anotace v angličtině
Nowadays, when companies are primarily customer-oriented, customer satisfaction is considered one of the main factors of competitive advantage, gaining new customers and retaining existing ones. The literature shows that the quality of the services provided and its continuous improvement is also crucial for the accommodation facility in order to achieve a higher level of customer satisfaction. The aim of this work is to compile a plan of changes for Penzion Hřensko, which will increase its attendance. To meet the goal, customer satisfaction data collected by a questionnaire survey will be used, which will be evaluated using the Importance-Satisfaction model, which measures customer satisfaction and also serves to identify areas that need to be improved. Based on this, a plan will be designed for the penzion, which will be created by using secondary data such as current prices of construction work, current market prices of necessary goods and the penzion's budget. Thanks to the proposed plan, the owner of the penzion will be able to make more accurate decisions about improvement measures, which will in turn lead to increased attendance. In order to increase the number of visitors to Penzion Hřensko, based on the answered research questions and identification of weaknesses of the penzion, a plan of proposed changes was compiled with a list of estimated costs together with an evaluation of the plan in financial and implementation terms.
Klíčová slova
zákaznická spokojenost, metody měření spokojenosti, Importance-Satisfaction model, ubytovací služby, kvalita služeb
V dnešní době, kdy jsou firmy orientovány především na zákazníka, je zákaznická spokojenost považována za jeden z hlavních faktorů konkurenční výhody, získání nových zákazníků a udržení si těch současných. Z odborné literatury vyplývá, že pro dosažení vyšší úrovně spokojenosti zákazníků je pro ubytovací zařízení také klíčová kvalita poskytovaných služeb a její neustálé zlepšování. Cílem této práce je sestavit plán změn pro Penzion Hřensko, který povede ke zvýšení jeho návštěvnosti. Pro naplnění cíle budou využívána data o spokojenosti zákazníků sbíraná dotazníkovým šetřením, která budou vyhodnocena pomocí Importance-Satisfaction modelu, který měří zákaznickou spokojenost a zároveň slouží k identifikaci oblastí, které jsou potřeba zlepšit. Na základě toho bude pro penzion navržen plán, který bude vytvořen pomocí sekundárních dat jako jsou rozpočtové tabulky stavebních prací, aktuální tržní ceny potřebného zboží a hospodaření penzionu. Díky navrženému plánu bude majitel penzionu schopen činit přesnější rozhodnutí o zlepšovacích opatřeních, která následně povedou ke zvýšení návštěvnosti. Aby mohlo dojít ke zvýšení návštěvnosti Penzionu Hřensko, byl pro něj, na základě zodpovězených výzkumných otázek a identifikace slabých stránek penzionu, sestaven plán navrhovaných změn s výčtem odhadovaných nákladů spolu se zhodnocením plánu po finanční a realizační stránce.
Anotace v angličtině
Nowadays, when companies are primarily customer-oriented, customer satisfaction is considered one of the main factors of competitive advantage, gaining new customers and retaining existing ones. The literature shows that the quality of the services provided and its continuous improvement is also crucial for the accommodation facility in order to achieve a higher level of customer satisfaction. The aim of this work is to compile a plan of changes for Penzion Hřensko, which will increase its attendance. To meet the goal, customer satisfaction data collected by a questionnaire survey will be used, which will be evaluated using the Importance-Satisfaction model, which measures customer satisfaction and also serves to identify areas that need to be improved. Based on this, a plan will be designed for the penzion, which will be created by using secondary data such as current prices of construction work, current market prices of necessary goods and the penzion's budget. Thanks to the proposed plan, the owner of the penzion will be able to make more accurate decisions about improvement measures, which will in turn lead to increased attendance. In order to increase the number of visitors to Penzion Hřensko, based on the answered research questions and identification of weaknesses of the penzion, a plan of proposed changes was compiled with a list of estimated costs together with an evaluation of the plan in financial and implementation terms.
Klíčová slova
zákaznická spokojenost, metody měření spokojenosti, Importance-Satisfaction model, ubytovací služby, kvalita služeb
V dnešní době, kdy jsou firmy orientovány především na zákazníka, je zákaznická spokojenost považována za jeden z hlavních faktorů konkurenční výhody, získání nových zákazníků a udržení si těch současných. Z odborné literatury vyplývá, že pro dosažení vyšší úrovně spokojenosti zákazníků je pro ubytovací zařízení také klíčová kvalita poskytovaných služeb a její neustálé zlepšování. Cílem této práce je sestavit plán změn pro Penzion Hřensko, který povede ke zvýšení jeho návštěvnosti. Pro naplnění cíle budou využívána data o spokojenosti zákazníků sbíraná dotazníkovým šetřením, která budou vyhodnocena pomocí Importance-Satisfaction modelu, který měří zákaznickou spokojenost a zároveň slouží k identifikaci oblastí, které jsou potřeba zlepšit. Na základě toho bude pro penzion navržen plán, který bude vytvořen pomocí sekundárních dat jako jsou rozpočtové tabulky stavebních prací, aktuální tržní ceny potřebného zboží a hospodaření penzionu. Díky navrženému plánu bude majitel penzionu schopen činit přesnější rozhodnutí o zlepšovacích opatřeních, která následně povedou ke zvýšení návštěvnosti.
Zásady pro vypracování
V dnešní době, kdy jsou firmy orientovány především na zákazníka, je zákaznická spokojenost považována za jeden z hlavních faktorů konkurenční výhody, získání nových zákazníků a udržení si těch současných. Z odborné literatury vyplývá, že pro dosažení vyšší úrovně spokojenosti zákazníků je pro ubytovací zařízení také klíčová kvalita poskytovaných služeb a její neustálé zlepšování. Cílem této práce je sestavit plán změn pro Penzion Hřensko, který povede ke zvýšení jeho návštěvnosti. Pro naplnění cíle budou využívána data o spokojenosti zákazníků sbíraná dotazníkovým šetřením, která budou vyhodnocena pomocí Importance-Satisfaction modelu, který měří zákaznickou spokojenost a zároveň slouží k identifikaci oblastí, které jsou potřeba zlepšit. Na základě toho bude pro penzion navržen plán, který bude vytvořen pomocí sekundárních dat jako jsou rozpočtové tabulky stavebních prací, aktuální tržní ceny potřebného zboží a hospodaření penzionu. Díky navrženému plánu bude majitel penzionu schopen činit přesnější rozhodnutí o zlepšovacích opatřeních, která následně povedou ke zvýšení návštěvnosti.
Seznam doporučené literatury
Angelova, B., Zekiri, J. (2011). Measuring Customer Satisfaction with Service Quality Using American Customer Satisfaction Model (ACSI Model). International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 1(3), 232-258. DOI: 10.6007/ijarbss.v1i2.35.
Huang, W. J., Chen, C. C., Lai, Y. M. (2018). Five-star quality at three-star prices? Opaque booking and hotel service expectations. Journal of Hospitality Marketing and Management, 27(7), 833-854. DOI: 10.1080/19368623.2018.1448315.
Maroco, J., Maroco, A. L. (2013). Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty in 4- and 5-Star Hotels. European Journal of Tourism, Hospitality and Recreation, 4(3), 119-145.
Minh, N. H., Ha, N. T., Anh, P. C., Matsui, Y. (2015). Service Quality and Customer Satisfaction: A Case Study of Hotel Industry in Vietman. Asian Social Science, 11(10), 73-85. DOI: 10.5539/ass.v11n10p73.
Nunkoo, R., Teeroovengadum, V., Thomas, P., Leonard, L. (2017). Integrating service quality as a second-order factor in a customer satisfaction and loyalty model. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 29(12), 2978-3005. DOI: 10.1108/IJCHM-11-2016-0610.
Radojevic, T., Stanisic, N., Stanic, N. (2015). Ensuring positive feedback: factors that in- fluence customer satisfaction in the contemporary hospitality industry. Tourism Management, 51, 13-21. DOI: 10.1016/j.tourman.2015.04.002.
Yang, C.C. (2003). Establishment and applications of the integrated model of service quality measurement. Journal of Service Theory and Practice, 13(4), 310-324.
Seznam doporučené literatury
Angelova, B., Zekiri, J. (2011). Measuring Customer Satisfaction with Service Quality Using American Customer Satisfaction Model (ACSI Model). International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 1(3), 232-258. DOI: 10.6007/ijarbss.v1i2.35.
Huang, W. J., Chen, C. C., Lai, Y. M. (2018). Five-star quality at three-star prices? Opaque booking and hotel service expectations. Journal of Hospitality Marketing and Management, 27(7), 833-854. DOI: 10.1080/19368623.2018.1448315.
Maroco, J., Maroco, A. L. (2013). Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty in 4- and 5-Star Hotels. European Journal of Tourism, Hospitality and Recreation, 4(3), 119-145.
Minh, N. H., Ha, N. T., Anh, P. C., Matsui, Y. (2015). Service Quality and Customer Satisfaction: A Case Study of Hotel Industry in Vietman. Asian Social Science, 11(10), 73-85. DOI: 10.5539/ass.v11n10p73.
Nunkoo, R., Teeroovengadum, V., Thomas, P., Leonard, L. (2017). Integrating service quality as a second-order factor in a customer satisfaction and loyalty model. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 29(12), 2978-3005. DOI: 10.1108/IJCHM-11-2016-0610.
Radojevic, T., Stanisic, N., Stanic, N. (2015). Ensuring positive feedback: factors that in- fluence customer satisfaction in the contemporary hospitality industry. Tourism Management, 51, 13-21. DOI: 10.1016/j.tourman.2015.04.002.
Yang, C.C. (2003). Establishment and applications of the integrated model of service quality measurement. Journal of Service Theory and Practice, 13(4), 310-324.