Spokojenost zákazníka je jedním ze základních pilířů úspěchu podniku. Zákazník před příjezdem do ubytovacího zařízení očekává určitou úroveň služeb, kterou si přeje obdržet. Tato očekávaná kvalita poskytovaných služeb je ovlivněna dílčími faktory spokojenosti. Vývoj míry kvality služeb je impulsem pro neustálé zlepšování konkurenčního postavení podniku. Z toho důvodu je důležité poznat, ve kterých oblastech poskytování služeb kemp zaostává a kde existuje prostor na zlepšení služeb. Tato bakalářská práce se zabývá faktory spokojenosti, které jsou pro návštěvníky při výběru ubytovacího zařízení důležité a také do jaké míry jsou s těmito faktory spokojení v Autokempu Slunce Žandov. Turistika spojená s kempováním představuje rostoucí část celkového cestovního ruchu. Přesto je tato forma cestovního ruchu dosud výzkumem cestovního ruchu a hotelnictví spíše opomíjena. Cílem bakalářské práce je případné odhalení existence prostoru ke zlepšení a následné navržení doporučení, které by mělo vést ke zkvalitnění poskytovaných služeb a tím i zvýšení spokojenosti návštěvníků. Výzkum byl realizován pomocí dotazníkového šetření, které proběhlo v Autokempu Slunce Žandov mezi hosty ve věku od 18 let. Dotazníkové šetření bylo vyhodnoceno pomocí popisné statistiky, jednovýběrového testu, analýzy významu-výkonu (IPA), testu Anova a testu nezávislosti. Přidanou hodnotou této práce bude obsáhlejší zpětná vazba pro vedení kempu, které bude mít dostatečné výsledky o důležitosti a míře spokojenosti zákazníků s jednotlivými faktory spokojenosti. Přínosem také jsou doporučení, které přispívají ke zvýšení kvality služeb, spokojenosti zákazníků a návštěvnosti autokempu Slunce Žandov.
Anotace v angličtině
Customer satisfaction is one of the basic pillars of a company's success. Before arriving at the accommodation facility, the customer expects a certain level of service that he wishes to receive. This expected quality of provided services is influenced by partial factors of satisfaction. The development of the level of service quality is an impulse for the continuous improvement of the company's competitive position. For this reason, it is important to know in which areas of service provision the camp is lagging behind and where there is room for improving services. This bachelor thesis deals with satisfaction factors that are important for visitors when choosing an accommodation facility and also to what extent they are satisfied with these factors in the Aurocamp Slunce Žandov. Camping tourism represents a growing part of the overall tourism industry. Despite this fact, this form of tourism has so far been rather neglected by tourism and hospitality research. The aim of the bachelor's thesis is to reveal the existence of space for improvement and subsequent design of recommendations that should lead to improved services and thus increase visitor satisfaction. The research was carried out using a questionnaire survey, which took place at the Slunce Žandov Autocamp among guests aged 18 and over. The questionnaire survey was evaluated using descriptive statistics, a single-sample test, a significance-performance analysis (IPA), an Anova test, and an independence test. The added value of this work will be more comprehensive feedback for the camp management, which will have sufficient results on the importance and level of customer satisfaction with individual satisfaction factors. There are presented recommendations that contribute to increasing the quality of services, customer satisfaction and the Slunce Žandov Autocamp customer attendance.
importance-performence analysis, camping, quality of service, camp attributes, guest satisfaction
Rozsah průvodní práce
56 s. (86 769 znaků)
Jazyk
CZ
Anotace
Spokojenost zákazníka je jedním ze základních pilířů úspěchu podniku. Zákazník před příjezdem do ubytovacího zařízení očekává určitou úroveň služeb, kterou si přeje obdržet. Tato očekávaná kvalita poskytovaných služeb je ovlivněna dílčími faktory spokojenosti. Vývoj míry kvality služeb je impulsem pro neustálé zlepšování konkurenčního postavení podniku. Z toho důvodu je důležité poznat, ve kterých oblastech poskytování služeb kemp zaostává a kde existuje prostor na zlepšení služeb. Tato bakalářská práce se zabývá faktory spokojenosti, které jsou pro návštěvníky při výběru ubytovacího zařízení důležité a také do jaké míry jsou s těmito faktory spokojení v Autokempu Slunce Žandov. Turistika spojená s kempováním představuje rostoucí část celkového cestovního ruchu. Přesto je tato forma cestovního ruchu dosud výzkumem cestovního ruchu a hotelnictví spíše opomíjena. Cílem bakalářské práce je případné odhalení existence prostoru ke zlepšení a následné navržení doporučení, které by mělo vést ke zkvalitnění poskytovaných služeb a tím i zvýšení spokojenosti návštěvníků. Výzkum byl realizován pomocí dotazníkového šetření, které proběhlo v Autokempu Slunce Žandov mezi hosty ve věku od 18 let. Dotazníkové šetření bylo vyhodnoceno pomocí popisné statistiky, jednovýběrového testu, analýzy významu-výkonu (IPA), testu Anova a testu nezávislosti. Přidanou hodnotou této práce bude obsáhlejší zpětná vazba pro vedení kempu, které bude mít dostatečné výsledky o důležitosti a míře spokojenosti zákazníků s jednotlivými faktory spokojenosti. Přínosem také jsou doporučení, které přispívají ke zvýšení kvality služeb, spokojenosti zákazníků a návštěvnosti autokempu Slunce Žandov.
Anotace v angličtině
Customer satisfaction is one of the basic pillars of a company's success. Before arriving at the accommodation facility, the customer expects a certain level of service that he wishes to receive. This expected quality of provided services is influenced by partial factors of satisfaction. The development of the level of service quality is an impulse for the continuous improvement of the company's competitive position. For this reason, it is important to know in which areas of service provision the camp is lagging behind and where there is room for improving services. This bachelor thesis deals with satisfaction factors that are important for visitors when choosing an accommodation facility and also to what extent they are satisfied with these factors in the Aurocamp Slunce Žandov. Camping tourism represents a growing part of the overall tourism industry. Despite this fact, this form of tourism has so far been rather neglected by tourism and hospitality research. The aim of the bachelor's thesis is to reveal the existence of space for improvement and subsequent design of recommendations that should lead to improved services and thus increase visitor satisfaction. The research was carried out using a questionnaire survey, which took place at the Slunce Žandov Autocamp among guests aged 18 and over. The questionnaire survey was evaluated using descriptive statistics, a single-sample test, a significance-performance analysis (IPA), an Anova test, and an independence test. The added value of this work will be more comprehensive feedback for the camp management, which will have sufficient results on the importance and level of customer satisfaction with individual satisfaction factors. There are presented recommendations that contribute to increasing the quality of services, customer satisfaction and the Slunce Žandov Autocamp customer attendance.
importance-performence analysis, camping, quality of service, camp attributes, guest satisfaction
Zásady pro vypracování
Spokojenost zákazníka je jedním ze základních pilířů úspěchu podniku. Zákazník před příjezdem do ubytovacího zařízení očekává určitou úroveň služeb, kterou si přeje obdržet. Tato očekávaná kvalita poskytovaných služeb je ovlivněna dílčími faktory spokojenosti. Vývoj míry spokojenosti je impulsem pro neustálé zlepšování konkurenčního postavení podniku. Z toho důvodu je důležité poznat, ve kterých oblastech poskytování služeb kemp zaostává a kde existuje prostor na zlepšení služeb. Dle studií je klíčovým faktorem udržení konkurenční výhody schopnost budovat loajalitu u spotřebitelů. O faktorech ovlivňující spokojenost a případnou loajalitu ke kempu je známo jen velmi málo. Práce se bude zabývat faktory, které jsou pro návštěvníky při výběru ubytování v kempu důležité a také do jaké míry jsou s těmito faktory spokojení. Cílem práce je poskytnutí doporučení, které povede ke zvýšení spokojenost klientů a tím i návštěvnosti kempu. Budou použita primární data získaná prostřednictvím dotazníkového šetření. Pro získání nezbytných informací bude použit záměrný kvótní výběr podle typu pobytu- chata, stan a karavan v poměru 7:2:1 vycházející z předchozích zkušeností. Základní soubor je tvořen návštěvníky kempu staršími 18 let. Výběrový soubor bude tvořen ze 150 respondentů. Získaná data budou vyhodnocena prostřednictvím popisné statistiky a analyzována prostřednictvím parametrického jednovýběrového testu o střední hodnotě, kterým zjistíme, jak respondenti celkově hodnotili vybrané faktory oproti stanovenému průměru. Případné odhalení existence prostoru bude využito k navržení doporučení, které by mělo vést ke zkvalitnění poskytovaných služeb, zvýšení spokojenosti návštěvníků, a tím i zvýšení návštěvnosti kempu. Přidanou hodnotou této práce bude obsáhlejší zpětná vazba pro vedení kempu, které bude mít dostatečné výsledky o spokojenosti zákazníků s jednotlivými faktory.
Zásady pro vypracování
Spokojenost zákazníka je jedním ze základních pilířů úspěchu podniku. Zákazník před příjezdem do ubytovacího zařízení očekává určitou úroveň služeb, kterou si přeje obdržet. Tato očekávaná kvalita poskytovaných služeb je ovlivněna dílčími faktory spokojenosti. Vývoj míry spokojenosti je impulsem pro neustálé zlepšování konkurenčního postavení podniku. Z toho důvodu je důležité poznat, ve kterých oblastech poskytování služeb kemp zaostává a kde existuje prostor na zlepšení služeb. Dle studií je klíčovým faktorem udržení konkurenční výhody schopnost budovat loajalitu u spotřebitelů. O faktorech ovlivňující spokojenost a případnou loajalitu ke kempu je známo jen velmi málo. Práce se bude zabývat faktory, které jsou pro návštěvníky při výběru ubytování v kempu důležité a také do jaké míry jsou s těmito faktory spokojení. Cílem práce je poskytnutí doporučení, které povede ke zvýšení spokojenost klientů a tím i návštěvnosti kempu. Budou použita primární data získaná prostřednictvím dotazníkového šetření. Pro získání nezbytných informací bude použit záměrný kvótní výběr podle typu pobytu- chata, stan a karavan v poměru 7:2:1 vycházející z předchozích zkušeností. Základní soubor je tvořen návštěvníky kempu staršími 18 let. Výběrový soubor bude tvořen ze 150 respondentů. Získaná data budou vyhodnocena prostřednictvím popisné statistiky a analyzována prostřednictvím parametrického jednovýběrového testu o střední hodnotě, kterým zjistíme, jak respondenti celkově hodnotili vybrané faktory oproti stanovenému průměru. Případné odhalení existence prostoru bude využito k navržení doporučení, které by mělo vést ke zkvalitnění poskytovaných služeb, zvýšení spokojenosti návštěvníků, a tím i zvýšení návštěvnosti kempu. Přidanou hodnotou této práce bude obsáhlejší zpětná vazba pro vedení kempu, které bude mít dostatečné výsledky o spokojenosti zákazníků s jednotlivými faktory.
Seznam doporučené literatury
Hardy, T., Ogunmokun, G., & Winter, C. (2005). An exploratory study of factors influencing campers level of loyalty to camping sites in the tourism industry. In Proceedings of the 19th Australian and New Zealand Academy of Management Conference (ANZAM 2005) (pp. 1-11). Australian and New Zealand Academy of Management.
Kejklíčková, L. (2014). Spokojenost zákazníků autokempu Brodský
Mikulić, J., Prebežac, D., Šerić, M., & Krešić, D. (2017). Campsite choice and the camping tourism experience: Investigating decisive campsite attributes using relevance-determinance analysis. Tourism Management, 59, 226-233 doi: 10.1016/j.tourman.2016.07.020
Nováková, V. (2011). Analýza faktorů návštěvnosti rekreačního střediska
Oh, C. O., Park, M., & Hammitt, W. E. (2007). Predicting Site Choice Behavior Among Types of Campers. Journal of Park & Recreation Administration, 25(3).
Šustalová, M. (2012). Návrhy na zvýšení návštěvnosti kempu
Seznam doporučené literatury
Hardy, T., Ogunmokun, G., & Winter, C. (2005). An exploratory study of factors influencing campers level of loyalty to camping sites in the tourism industry. In Proceedings of the 19th Australian and New Zealand Academy of Management Conference (ANZAM 2005) (pp. 1-11). Australian and New Zealand Academy of Management.
Kejklíčková, L. (2014). Spokojenost zákazníků autokempu Brodský
Mikulić, J., Prebežac, D., Šerić, M., & Krešić, D. (2017). Campsite choice and the camping tourism experience: Investigating decisive campsite attributes using relevance-determinance analysis. Tourism Management, 59, 226-233 doi: 10.1016/j.tourman.2016.07.020
Nováková, V. (2011). Analýza faktorů návštěvnosti rekreačního střediska
Oh, C. O., Park, M., & Hammitt, W. E. (2007). Predicting Site Choice Behavior Among Types of Campers. Journal of Park & Recreation Administration, 25(3).
Šustalová, M. (2012). Návrhy na zvýšení návštěvnosti kempu