Informace o kvalifikační práci Zvyšování spokojenosti zákazníka prostřednictvím inovace interních procesů komunikace firmy zajišťující služby pro společenské akce
Zástupci z řad generace Z se v roli zákazníka chovají velmi specificky, a to například v tom, že svá rozhodnutí silně opírají o osobní doporučení produktů či služeb ze stran známých. Pro firmu je tedy klíčová spokojenost stávajících zákazníků, díky které roste její úspěšnost. Cílem práce bylo navržení inovací v interních procesech komunikace zaměstnanců firmy zajišťující služby pro společenské akce za účelem zvýšení spokojenosti zákazníka s poskytovanou službou. Nejprve byl proces týmové komunikace rozčleněn na komunikaci v jednotlivých fázích procesu nákupu podle modelu AIDA. Pro odhalení dopadů týmové komunikace na zákaznickou spokojenost byly provedeny polostrukturované rozhovory se zákazníky. Dále byla uskutečněna skupinová diskuse s pracovníky firmy o procesu týmové komunikace, do které byly zahrnuty i postřehy zákazníků. Polostrukturované rozhovory i diskuse byly vyhodnoceny pomocí obsahové analýzy, na jejíž základě byly navrženy inovace problémových částí již zmíněného procesu. Dle výzkumu se komunikace v poslední fázi modelu prokázala jako nejméně efektivní, a tak byl navržen manuál pro její vylepšení.
Anotace v angličtině
Generation Z customers tend to behave in a very particular way because they base their decisions on word-of-mouth recommendations of someone they know and trust. Therefore, the satisfaction of current customers is a key to a successful business. The thesis aims to design innovation of the internal communication process between the event management company's employees to increase customer satisfaction with the provided services. Firstly, we divided the internal communication process into individual stages following the marketing model AIDA. To detect current employee communication impact on customer satisfaction, we organized semi-structured interviews with said customers. Secondly, the company employees had a group discussion about the internal communication processes, including the customers' complaints and suggestions. This research examines both the semi-structured interviews and the group discussion with content analysis, based on which we determined the needed innovations for the team's communication process and its vulnerable parts. This research found that the communication in the last phase of the AIDA model proved to be the least effective one, so we have designed a employee handbook to address and improve its efficiency.
Klíčová slova
generace Z, inovace, interní komunikace, marketingový model AIDA, spokojenost zákazníka, maturitní ples
Zástupci z řad generace Z se v roli zákazníka chovají velmi specificky, a to například v tom, že svá rozhodnutí silně opírají o osobní doporučení produktů či služeb ze stran známých. Pro firmu je tedy klíčová spokojenost stávajících zákazníků, díky které roste její úspěšnost. Cílem práce bylo navržení inovací v interních procesech komunikace zaměstnanců firmy zajišťující služby pro společenské akce za účelem zvýšení spokojenosti zákazníka s poskytovanou službou. Nejprve byl proces týmové komunikace rozčleněn na komunikaci v jednotlivých fázích procesu nákupu podle modelu AIDA. Pro odhalení dopadů týmové komunikace na zákaznickou spokojenost byly provedeny polostrukturované rozhovory se zákazníky. Dále byla uskutečněna skupinová diskuse s pracovníky firmy o procesu týmové komunikace, do které byly zahrnuty i postřehy zákazníků. Polostrukturované rozhovory i diskuse byly vyhodnoceny pomocí obsahové analýzy, na jejíž základě byly navrženy inovace problémových částí již zmíněného procesu. Dle výzkumu se komunikace v poslední fázi modelu prokázala jako nejméně efektivní, a tak byl navržen manuál pro její vylepšení.
Anotace v angličtině
Generation Z customers tend to behave in a very particular way because they base their decisions on word-of-mouth recommendations of someone they know and trust. Therefore, the satisfaction of current customers is a key to a successful business. The thesis aims to design innovation of the internal communication process between the event management company's employees to increase customer satisfaction with the provided services. Firstly, we divided the internal communication process into individual stages following the marketing model AIDA. To detect current employee communication impact on customer satisfaction, we organized semi-structured interviews with said customers. Secondly, the company employees had a group discussion about the internal communication processes, including the customers' complaints and suggestions. This research examines both the semi-structured interviews and the group discussion with content analysis, based on which we determined the needed innovations for the team's communication process and its vulnerable parts. This research found that the communication in the last phase of the AIDA model proved to be the least effective one, so we have designed a employee handbook to address and improve its efficiency.
Klíčová slova
generace Z, inovace, interní komunikace, marketingový model AIDA, spokojenost zákazníka, maturitní ples
Zástupci z řad generace Z se v roli zákazníka chovají velmi specificky, a to například v tom, že svá rozhodnutí silně opírají o osobní doporučení produktů či služeb ze stran známých. Pro firmu je tedy klíčová spokojenost stávajících zákazníků, díky které roste její úspěšnost. Cílem práce je navržení inovací v interních procesech komunikace zaměstnanců firmy zajišťující služby pro společenské akce za účelem zvýšení spokojenosti zákazníka s poskytovanou službou. Nejprve bude proces týmové komunikace rozčleněn na komunikaci v jednotlivých fázích procesu nákupu podle modelu AIDA. Pro odhalení dopadů týmové komunikace na zákaznickou spokojenost budou provedeny polostrukturované rozhovory se zákazníky. Dále bude uskutečněna skupinová diskuse s pracovníky firmy o procesu týmové komunikace, do které budou zahrnuty i postřehy zákazníků. Polostrukturované rozhovory i diskuse budou vyhodnoceny pomocí obsahové analýzy. Na základě zjištění budou navrženy inovace problémových částí procesu komunikace v týmu, jejichž součástí bude manuál pro komunikaci mezi zaměstnanci firmy. Případně budou navrženy další inovace, které vyplynou z návrhů respondentů.
Zásady pro vypracování
Zástupci z řad generace Z se v roli zákazníka chovají velmi specificky, a to například v tom, že svá rozhodnutí silně opírají o osobní doporučení produktů či služeb ze stran známých. Pro firmu je tedy klíčová spokojenost stávajících zákazníků, díky které roste její úspěšnost. Cílem práce je navržení inovací v interních procesech komunikace zaměstnanců firmy zajišťující služby pro společenské akce za účelem zvýšení spokojenosti zákazníka s poskytovanou službou. Nejprve bude proces týmové komunikace rozčleněn na komunikaci v jednotlivých fázích procesu nákupu podle modelu AIDA. Pro odhalení dopadů týmové komunikace na zákaznickou spokojenost budou provedeny polostrukturované rozhovory se zákazníky. Dále bude uskutečněna skupinová diskuse s pracovníky firmy o procesu týmové komunikace, do které budou zahrnuty i postřehy zákazníků. Polostrukturované rozhovory i diskuse budou vyhodnoceny pomocí obsahové analýzy. Na základě zjištění budou navrženy inovace problémových částí procesu komunikace v týmu, jejichž součástí bude manuál pro komunikaci mezi zaměstnanci firmy. Případně budou navrženy další inovace, které vyplynou z návrhů respondentů.
Seznam doporučené literatury
Aguirre, E., Grewal, D., Roggeveen, A. L. & Wetzels, M. (2016). The personalization‐privacy paradox: Implications for new media. Journal of Consumer Marketing,33(2), 98–110.
Atherton, A. & Hannon, D. P. (2004). Innovation processes and the small business: a conceptual analysis. International Journal of Business Performance Management,2(4).
Castillo-Montoya, M. (2016). Preparing for interview research: The interview protocol refinement framework. The Qualitative Report, 21(5), 811-830.
Čermák, M. (2016). Co je AIDA model a marketing funnel. Dostupné 4. 5. 2020 z: https://www.cleverandsmart.cz/co-je-to-aida-model-a-marketing-funnel/
Darden, E. C. (2014). High school proms are a fertile source of legal action. The Phi Delta Kappan, 95(8), 70.
Dvořáková, I. (2010). Obsahová analýza / formální obsahová analýza / kvantitativní obsahová analýza. AntropoWebzin, 2, 95-99.
Francis, T. & Hoefel, F. (2018). ‘True Gen’: Generation Z and its implications for companies. Dostupné 25. 3. 2020 z: https://www.mckinsey.com/industries/consumer-packaged-goods/our-insights/true-gen-generation-z-and-its-implications-for-companies
Jonák, Z. (1998). Obsahová analýza jako nástroj výzkumu mediálního sdělení recenze. Dostupné 27. 4. 2020 z: https://ikaros.cz/obsahova-analyza-jako-nastroj-vyzkumu-medialniho-sdeleni-recenze
McCrindle, M. (2014). The ABC of XYZ; Understanding the Global Generations. 3rd ed. Bella Vista: McCrindle Research Pty Ltd.
McNamara, C. (2020). Basics in Internal Organizational Communications. Dostupné 1. 5. 2020 z: https://managementhelp.org/organizationalcommunications/internal.htm
Menza, K. (2015). Is Prom Spending Out of Control? Scholastic Choices, 30(8), 2–3.
Pavlečka, V. (2008). Nástroje interní komunikace. Dostupné 27. 4. 2020 z: https://www.focus-age.cz/m-journal/public-relations/interni-komunikace/nastroje-interni-komunikace__s317x493.html
Sak, P. (2016). Generace, mládež a její výzkum. Mládež a společnost, 22(2), 7-23.
Tinson, J. (2016) How British teenagers are making American high-school proms their own. Dostupné 20. 3. 2020 z: https://theconversation.com/how-british-teenagers-are-making-american-high-school-proms-their-own-61527
Uličná, Š. (2012). Význam a prostředky interní komunikace ve firmě. Statutární zástupce firmy, 1(5), 54-57.
Wood, S. (2013). Generation Z As Consumers: Trends and Innovation. Institute for Emerging Issues: NC State University, 1-3.
Žižlavský, O. (2011). Customer Participation in the Innovation Process as a Tool for Increasing the Overall Performance of a Company. Journal of Competitiveness. 3(1), 15-24.
Seznam doporučené literatury
Aguirre, E., Grewal, D., Roggeveen, A. L. & Wetzels, M. (2016). The personalization‐privacy paradox: Implications for new media. Journal of Consumer Marketing,33(2), 98–110.
Atherton, A. & Hannon, D. P. (2004). Innovation processes and the small business: a conceptual analysis. International Journal of Business Performance Management,2(4).
Castillo-Montoya, M. (2016). Preparing for interview research: The interview protocol refinement framework. The Qualitative Report, 21(5), 811-830.
Čermák, M. (2016). Co je AIDA model a marketing funnel. Dostupné 4. 5. 2020 z: https://www.cleverandsmart.cz/co-je-to-aida-model-a-marketing-funnel/
Darden, E. C. (2014). High school proms are a fertile source of legal action. The Phi Delta Kappan, 95(8), 70.
Dvořáková, I. (2010). Obsahová analýza / formální obsahová analýza / kvantitativní obsahová analýza. AntropoWebzin, 2, 95-99.
Francis, T. & Hoefel, F. (2018). ‘True Gen’: Generation Z and its implications for companies. Dostupné 25. 3. 2020 z: https://www.mckinsey.com/industries/consumer-packaged-goods/our-insights/true-gen-generation-z-and-its-implications-for-companies
Jonák, Z. (1998). Obsahová analýza jako nástroj výzkumu mediálního sdělení recenze. Dostupné 27. 4. 2020 z: https://ikaros.cz/obsahova-analyza-jako-nastroj-vyzkumu-medialniho-sdeleni-recenze
McCrindle, M. (2014). The ABC of XYZ; Understanding the Global Generations. 3rd ed. Bella Vista: McCrindle Research Pty Ltd.
McNamara, C. (2020). Basics in Internal Organizational Communications. Dostupné 1. 5. 2020 z: https://managementhelp.org/organizationalcommunications/internal.htm
Menza, K. (2015). Is Prom Spending Out of Control? Scholastic Choices, 30(8), 2–3.
Pavlečka, V. (2008). Nástroje interní komunikace. Dostupné 27. 4. 2020 z: https://www.focus-age.cz/m-journal/public-relations/interni-komunikace/nastroje-interni-komunikace__s317x493.html
Sak, P. (2016). Generace, mládež a její výzkum. Mládež a společnost, 22(2), 7-23.
Tinson, J. (2016) How British teenagers are making American high-school proms their own. Dostupné 20. 3. 2020 z: https://theconversation.com/how-british-teenagers-are-making-american-high-school-proms-their-own-61527
Uličná, Š. (2012). Význam a prostředky interní komunikace ve firmě. Statutární zástupce firmy, 1(5), 54-57.
Wood, S. (2013). Generation Z As Consumers: Trends and Innovation. Institute for Emerging Issues: NC State University, 1-3.
Žižlavský, O. (2011). Customer Participation in the Innovation Process as a Tool for Increasing the Overall Performance of a Company. Journal of Competitiveness. 3(1), 15-24.