V České republice se rozvíjí podnikání v oblasti samoobslužných prádelen a jejich majitelé hledají, jak efektivně komunikovat své služby. Spotřební návyky lidí se za poslední léta změnily a to, co už je v západním světě běžná služba, se stává standardem i v naší zemi. Studie z řady zemí ukazují, že k vytvoření komunikační strategie je potřeba znát motivace zákazníků, brát zřetel na pravidla řízení vztahů se zákazníky a také, že komunikační strategie by měla obsahovat body integrované marketingové komunikace. Cílem práce bylo vytvořit komunikační strategii pro uvedení nové pobočky samoobslužné prádelny do provozu na základě průzkumu trhu a uplatnění zkušeností z jiných poboček. Nejprve byl realizován polostrukturovaný rozhovor se současným majitelem samoobslužných prádelen s cílem získat informace o zkušenostech se zákazníky a základ pro sestavení dotazníků pro potenciální a stávající zákazníky. Následující dotazníkové šetření se dvěma zákaznickými skupinami mělo za cíl zjistit profil zákazníka, jeho potřeb vzhledem k nabízené službě a hlavních komunikačních kanálů, které nejvíce využívají. Kvantitativní data z dotazníků byla vyhodnocována pomocí popisné statistiky, Dvouvýběrového t-testu a vztah mezi spokojeností zákazníků a návštěvností prádelny byl vyhodnocován pomocí Chí kvadrát testu nezávislosti. Na základě získaných informací, byl navržen rámec obsahu komunikace a strategie pro nástroje, které byly pro komunikaci využity. Návrhy využije nejen firma, jež chystá otevření nové pobočky, ale poslouží i jiným provozovatelům samoobslužných prádelen v České republice.
Anotace v angličtině
In the Czech Republic, businesses in the field of self-service laundries are developing and their owners are looking for ways to communicate their services effectively. People's consumption habits have changed in recent years, and what is already a common service in the Western world is becoming a standard in our country as well. Studies from many countries show that in order to create a communication strategy, it is necessary to know the motivations of customers, take into account the rules of customer relationship management and also that the communication strategy should include points of integrated marketing communication. The aim of the work was to create a communication strategy for the commissioning of a new branch of a self-service laundry based on market research and the application of experience from other branches. First, a semi-structured interview was conducted with the current owner of self-service laundries in order to obtain information about the customer experience and the basis for compiling questionnaires for potential and existing customers. The following questionnaire survey with
5
two customer groups aimed to find out the customer's profile, his needs with regard to the offered service and the main communication channels that they use the most. Quantitative data from the questionnaires were evaluated using descriptive statistics, a two-sample t-test, and the relationship between customer satisfaction and laundry attendance was evaluated using the Chi-square test of independence. Based on the information obtained, a framework of communication content and strategies for the tools that were used for communication were designed. The proposals will be used not only by a company that is preparing to open a new branch, but will also serve other operators of self-service laundries in the Czech Republic.
Klíčová slova
komunikační strategie, samoobslužné prádelny, spokojenost, zákazník, malé a střední podniky, služby, branding
Klíčová slova v angličtině
communication strategies, self-service laundries, satisfaction, customer, small and medium enterprises, services, branding
Rozsah průvodní práce
90 s.
Jazyk
CZ
Anotace
V České republice se rozvíjí podnikání v oblasti samoobslužných prádelen a jejich majitelé hledají, jak efektivně komunikovat své služby. Spotřební návyky lidí se za poslední léta změnily a to, co už je v západním světě běžná služba, se stává standardem i v naší zemi. Studie z řady zemí ukazují, že k vytvoření komunikační strategie je potřeba znát motivace zákazníků, brát zřetel na pravidla řízení vztahů se zákazníky a také, že komunikační strategie by měla obsahovat body integrované marketingové komunikace. Cílem práce bylo vytvořit komunikační strategii pro uvedení nové pobočky samoobslužné prádelny do provozu na základě průzkumu trhu a uplatnění zkušeností z jiných poboček. Nejprve byl realizován polostrukturovaný rozhovor se současným majitelem samoobslužných prádelen s cílem získat informace o zkušenostech se zákazníky a základ pro sestavení dotazníků pro potenciální a stávající zákazníky. Následující dotazníkové šetření se dvěma zákaznickými skupinami mělo za cíl zjistit profil zákazníka, jeho potřeb vzhledem k nabízené službě a hlavních komunikačních kanálů, které nejvíce využívají. Kvantitativní data z dotazníků byla vyhodnocována pomocí popisné statistiky, Dvouvýběrového t-testu a vztah mezi spokojeností zákazníků a návštěvností prádelny byl vyhodnocován pomocí Chí kvadrát testu nezávislosti. Na základě získaných informací, byl navržen rámec obsahu komunikace a strategie pro nástroje, které byly pro komunikaci využity. Návrhy využije nejen firma, jež chystá otevření nové pobočky, ale poslouží i jiným provozovatelům samoobslužných prádelen v České republice.
Anotace v angličtině
In the Czech Republic, businesses in the field of self-service laundries are developing and their owners are looking for ways to communicate their services effectively. People's consumption habits have changed in recent years, and what is already a common service in the Western world is becoming a standard in our country as well. Studies from many countries show that in order to create a communication strategy, it is necessary to know the motivations of customers, take into account the rules of customer relationship management and also that the communication strategy should include points of integrated marketing communication. The aim of the work was to create a communication strategy for the commissioning of a new branch of a self-service laundry based on market research and the application of experience from other branches. First, a semi-structured interview was conducted with the current owner of self-service laundries in order to obtain information about the customer experience and the basis for compiling questionnaires for potential and existing customers. The following questionnaire survey with
5
two customer groups aimed to find out the customer's profile, his needs with regard to the offered service and the main communication channels that they use the most. Quantitative data from the questionnaires were evaluated using descriptive statistics, a two-sample t-test, and the relationship between customer satisfaction and laundry attendance was evaluated using the Chi-square test of independence. Based on the information obtained, a framework of communication content and strategies for the tools that were used for communication were designed. The proposals will be used not only by a company that is preparing to open a new branch, but will also serve other operators of self-service laundries in the Czech Republic.
Klíčová slova
komunikační strategie, samoobslužné prádelny, spokojenost, zákazník, malé a střední podniky, služby, branding
Klíčová slova v angličtině
communication strategies, self-service laundries, satisfaction, customer, small and medium enterprises, services, branding
Zásady pro vypracování
V České republice se rozvíjí podnikání v oblasti samoobslužných prádelen a jejich majitelé hledají, jak efektivně komunikovat své služby. Spotřební návyky lidí se za poslední léta změnily a to, co už je v západním světě běžná služba, se stává standardem i v naší zemi. Studie z řady zemí ukazují, že k vytvoření komunikační strategie je potřeba znát motivace zákazníků, brát zřetel na pravidla řízení vztahů se zákazníky a také, že komunikační strategie by měla obsahovat body integrované marketingové komunikace. Cílem práce je vytvořit komunikační strategii pro uvedení nové pobočky samoobslužné prádelny do provozu na základě průzkumu trhu a uplatnění zkušeností z jiných poboček. Nejprve budou realizovány polostrukturované rozhovory se dvěma současnými majiteli samoobslužných prádelen s cílem získat informace o zkušenostech se zákazníky a základ pro sestavení dotazníků pro potenciální a stávající zákazníky. Následující dotazníkové šetření se dvěma zákaznickými skupinami má za cíl zjistit profil zákazníka, jeho potřeb vzhledem k nabízené službě a hlavních komunikačních kanálů, které nejvíce využívají. Kvantitativní data z dotazníků budou vyhodnocována pomocí popisné statistiky a vztah mezi spokojeností zákazníků a návštěvností prádelny se bude vyhodnocovat pomocí regrese. Na základě získaných informací, bude navržen rámec obsahu komunikace a strategie pro nástroje, které budou pro komunikaci využity. Návrhy využije firma, jež chystá otevření nové pobočky, ale poslouží i jiným provozovatelům samoobslužných prádelen v České republice.
Zásady pro vypracování
V České republice se rozvíjí podnikání v oblasti samoobslužných prádelen a jejich majitelé hledají, jak efektivně komunikovat své služby. Spotřební návyky lidí se za poslední léta změnily a to, co už je v západním světě běžná služba, se stává standardem i v naší zemi. Studie z řady zemí ukazují, že k vytvoření komunikační strategie je potřeba znát motivace zákazníků, brát zřetel na pravidla řízení vztahů se zákazníky a také, že komunikační strategie by měla obsahovat body integrované marketingové komunikace. Cílem práce je vytvořit komunikační strategii pro uvedení nové pobočky samoobslužné prádelny do provozu na základě průzkumu trhu a uplatnění zkušeností z jiných poboček. Nejprve budou realizovány polostrukturované rozhovory se dvěma současnými majiteli samoobslužných prádelen s cílem získat informace o zkušenostech se zákazníky a základ pro sestavení dotazníků pro potenciální a stávající zákazníky. Následující dotazníkové šetření se dvěma zákaznickými skupinami má za cíl zjistit profil zákazníka, jeho potřeb vzhledem k nabízené službě a hlavních komunikačních kanálů, které nejvíce využívají. Kvantitativní data z dotazníků budou vyhodnocována pomocí popisné statistiky a vztah mezi spokojeností zákazníků a návštěvností prádelny se bude vyhodnocovat pomocí regrese. Na základě získaných informací, bude navržen rámec obsahu komunikace a strategie pro nástroje, které budou pro komunikaci využity. Návrhy využije firma, jež chystá otevření nové pobočky, ale poslouží i jiným provozovatelům samoobslužných prádelen v České republice.
Seznam doporučené literatury
Albers-Miller, N., Stafford, M. R. (1999). An international analysis of emotional and rational appeals in services vs goods advertising. The Journal of Consumer Marketing, 16(1), 42-57.
Aziz N. A. A, Hanafiah M. H., Hamid A. A, Isa M. R. (2019). Survival of Laundry Franchisor Franchising Firm: A Study of Self-Service. International Journal of Entrepreneurship, 23(4).
Finne ?., Grönroos Ch. (2017). Communication-in-use: customer-integrated marketing communication. European Journal of Marketing, 51(3), 445-463.
GUMMESSON, E. (2017). From relationship marketing to total relationship marketing and beyond. Journal of Services Marketing, 31(1), 16-19. DOI: 10.1108/JSM-11-2016-0398. ISSN 0887-6045.
Chen I. J., Popovich K. (2003). Understanding customer relationship management (CRM). Business process management journal, 9(5), 672-688.
Kesari B., Atulkar S. (2016). Satisfaction of mall shoppers: A study on perceived utilitarian and hedonic shopping values. Journal of Retailing and Consumer Services, 31, 22-31.
Kocabalil A. B., Laranjo L., Coiera E. (2018). Measuring User Experience in Conversational Interfaces: A Comparison of Six Questionnaires. Proceedings of the 32nd International BCS Human Computer Interaction Conference (HCI), 12, 1-12.
Laundrysys - Speed Queen samoobslužné prádelny (2018). Laundrysys - Speed Queen samoobslužné prádelny. Retrieved April 6, 2020. from https://www.laundrysys.cz/
Manoj A., Jayant K. P., Biswajit D., (2018). Successful customer relationship management in business process integration and development of applications for project management, International Journal of Mechanical Engineering and Technology (IJMET), 9(2), 637-643.
Reid M., Luxton S., Mavondo F. (2005). The Relationship between Integrated Marketing Communication, Market Orientation, and Brand Orientation. Journal of Advertising, 34(4), 11-23.
Ramanathan U., Subramanian N., Parrott G. (2017). Role of social media in retail network operations and marketing to enhance customer satisfaction. International Journal of Operations & Production Management, 37(1), 105-123.
Samoobslužná prádelna Teplice. (2020). Samoobslužná prádelna Teplice, Retrieved April 6, 2020, from https://pradelnateplice.cz/ .
Strenitzerová M., Gaňa J. (2018). Customer Satisfaction and Loyalty as a Part of Customer-Based Corporate Sustainability in the Sector of Mobile Communications Services. Sustainability - Open Access Journal, 10(5).
Šeríc M., Ozretic-Došen D., Škare V. (2020). How can perceived consistency in marketing communications influence customer-brand relationship outcomes? European Management Journal, 38 (2), 335-343.
To P., Liao Ch., Lin T. (2007). Shopping motivations on Internet: A study based on utilitarian and hedonic value. Technovation, 27(12), 774-787.
Turner D. W. (2010). Qualitative Interview Design: A Practical Guide for Novice Investigators. The Qualitative Report, 15(3), 754-760.
Žambochová M., Data a rozhodování - prezentace 2, 3, 7, 9. Fakulta sociálně ekonomická Univerzity Jana Evangelisty Purkyně. Retrieved April 24, 2020, from: https://www.fse.ujep.cz/cz/about-us-829768173/departments-1062631078/katedra-matematiky-a-informatiky-2138309209/personalni-slozeni-751817334.html .
Seznam doporučené literatury
Albers-Miller, N., Stafford, M. R. (1999). An international analysis of emotional and rational appeals in services vs goods advertising. The Journal of Consumer Marketing, 16(1), 42-57.
Aziz N. A. A, Hanafiah M. H., Hamid A. A, Isa M. R. (2019). Survival of Laundry Franchisor Franchising Firm: A Study of Self-Service. International Journal of Entrepreneurship, 23(4).
Finne ?., Grönroos Ch. (2017). Communication-in-use: customer-integrated marketing communication. European Journal of Marketing, 51(3), 445-463.
GUMMESSON, E. (2017). From relationship marketing to total relationship marketing and beyond. Journal of Services Marketing, 31(1), 16-19. DOI: 10.1108/JSM-11-2016-0398. ISSN 0887-6045.
Chen I. J., Popovich K. (2003). Understanding customer relationship management (CRM). Business process management journal, 9(5), 672-688.
Kesari B., Atulkar S. (2016). Satisfaction of mall shoppers: A study on perceived utilitarian and hedonic shopping values. Journal of Retailing and Consumer Services, 31, 22-31.
Kocabalil A. B., Laranjo L., Coiera E. (2018). Measuring User Experience in Conversational Interfaces: A Comparison of Six Questionnaires. Proceedings of the 32nd International BCS Human Computer Interaction Conference (HCI), 12, 1-12.
Laundrysys - Speed Queen samoobslužné prádelny (2018). Laundrysys - Speed Queen samoobslužné prádelny. Retrieved April 6, 2020. from https://www.laundrysys.cz/
Manoj A., Jayant K. P., Biswajit D., (2018). Successful customer relationship management in business process integration and development of applications for project management, International Journal of Mechanical Engineering and Technology (IJMET), 9(2), 637-643.
Reid M., Luxton S., Mavondo F. (2005). The Relationship between Integrated Marketing Communication, Market Orientation, and Brand Orientation. Journal of Advertising, 34(4), 11-23.
Ramanathan U., Subramanian N., Parrott G. (2017). Role of social media in retail network operations and marketing to enhance customer satisfaction. International Journal of Operations & Production Management, 37(1), 105-123.
Samoobslužná prádelna Teplice. (2020). Samoobslužná prádelna Teplice, Retrieved April 6, 2020, from https://pradelnateplice.cz/ .
Strenitzerová M., Gaňa J. (2018). Customer Satisfaction and Loyalty as a Part of Customer-Based Corporate Sustainability in the Sector of Mobile Communications Services. Sustainability - Open Access Journal, 10(5).
Šeríc M., Ozretic-Došen D., Škare V. (2020). How can perceived consistency in marketing communications influence customer-brand relationship outcomes? European Management Journal, 38 (2), 335-343.
To P., Liao Ch., Lin T. (2007). Shopping motivations on Internet: A study based on utilitarian and hedonic value. Technovation, 27(12), 774-787.
Turner D. W. (2010). Qualitative Interview Design: A Practical Guide for Novice Investigators. The Qualitative Report, 15(3), 754-760.
Žambochová M., Data a rozhodování - prezentace 2, 3, 7, 9. Fakulta sociálně ekonomická Univerzity Jana Evangelisty Purkyně. Retrieved April 24, 2020, from: https://www.fse.ujep.cz/cz/about-us-829768173/departments-1062631078/katedra-matematiky-a-informatiky-2138309209/personalni-slozeni-751817334.html .