Schopnosti identifikovat ziskové zákazníky a vytvářet v nich dlouhodobou loajalitu jsou klíčové pro firmy orientované na zákazníka. Řada studií uvádí, že segmentace zákazníků je velmi důležitá pro lepší porozumění chování jednotlivých skupin zákazníků a pro určení hodnoty každého zákazníka. Věrnostní systémy jsou nástrojem, který má vytvářet tuto dlouhodobou loajalitu a zjišťovat, kdo jsou ziskoví zákazníci dané firmy. Cílem práce je zvýšení obratu firmy prostřednictvím zákaznických segmentů vytvořených na základě RFM. Jako klíčový zdroj informací poslouží nově zavedený věrnostní systém. Data ze systému budou vyhodnocena pomocí RFM analýzy, která umožnuje segmentovat zákazníky na základě jejich nákupů. Díky RFM analýze bude zjištěno, kdo jsou loajální či neloajální zákazníci firmy. Segmentace zákazníků se využije pro efektivnější zaměření na jednotlivé skupiny zákazníků. V pravidelných intervalech bude také zkoumáno, jak se zvýšil obrat firmy po zavedení věrnostního systému. Pomocí věrnostního systému bude firma schopna více prohlubovat vztah se svými zákazníky a lépe je segmentovat. Aby došlo ke zvýšení obratu firmy na základě zodpovězených výzkumných otázek a rozdělení zákazníků do segmentů podle RFM, bylo navrženo několik doporučení ke každému segmentu.
Anotace v angličtině
The ability to identify profitable customers and create long-term loyalty in them is essential for customer-oriented companies. A number of studies indicate that customer segmentation is very important for a better understanding of the behavior of individual customer groups and for determining the value of each customer. Loyalty systems are tool for creating this long-term loyalty and finding out who the company's profitable customers are. The aim of the work is to increase the company's sales through customer segments created on the basis of RFM. The newly introduced loyalty system will serve as a key source of information. Data from the system will be evaluated using RFM analysis, which allows you to segment customers based on their purchases. Due to RFM analysis, it will be detected who the company's loyal or disloyal customers are. Customer segmentation will be used to focus more effectively on individual customer groups. It will also be examined at regular intervals how the company's sales has increased since the introduction of the loyalty system. With the help of a loyalty system, the company will be able to deepen the relationship with its customers and segment them better. In order to increase the company's sales, based on the answered research questions and the division of customers into segments according to RFM, several recommendations were proposed for each segment.
Klíčová slova
věrnostní systém, RFM, zákazník, segmentace, loajalita, věrnostní karta
Schopnosti identifikovat ziskové zákazníky a vytvářet v nich dlouhodobou loajalitu jsou klíčové pro firmy orientované na zákazníka. Řada studií uvádí, že segmentace zákazníků je velmi důležitá pro lepší porozumění chování jednotlivých skupin zákazníků a pro určení hodnoty každého zákazníka. Věrnostní systémy jsou nástrojem, který má vytvářet tuto dlouhodobou loajalitu a zjišťovat, kdo jsou ziskoví zákazníci dané firmy. Cílem práce je zvýšení obratu firmy prostřednictvím zákaznických segmentů vytvořených na základě RFM. Jako klíčový zdroj informací poslouží nově zavedený věrnostní systém. Data ze systému budou vyhodnocena pomocí RFM analýzy, která umožnuje segmentovat zákazníky na základě jejich nákupů. Díky RFM analýze bude zjištěno, kdo jsou loajální či neloajální zákazníci firmy. Segmentace zákazníků se využije pro efektivnější zaměření na jednotlivé skupiny zákazníků. V pravidelných intervalech bude také zkoumáno, jak se zvýšil obrat firmy po zavedení věrnostního systému. Pomocí věrnostního systému bude firma schopna více prohlubovat vztah se svými zákazníky a lépe je segmentovat. Aby došlo ke zvýšení obratu firmy na základě zodpovězených výzkumných otázek a rozdělení zákazníků do segmentů podle RFM, bylo navrženo několik doporučení ke každému segmentu.
Anotace v angličtině
The ability to identify profitable customers and create long-term loyalty in them is essential for customer-oriented companies. A number of studies indicate that customer segmentation is very important for a better understanding of the behavior of individual customer groups and for determining the value of each customer. Loyalty systems are tool for creating this long-term loyalty and finding out who the company's profitable customers are. The aim of the work is to increase the company's sales through customer segments created on the basis of RFM. The newly introduced loyalty system will serve as a key source of information. Data from the system will be evaluated using RFM analysis, which allows you to segment customers based on their purchases. Due to RFM analysis, it will be detected who the company's loyal or disloyal customers are. Customer segmentation will be used to focus more effectively on individual customer groups. It will also be examined at regular intervals how the company's sales has increased since the introduction of the loyalty system. With the help of a loyalty system, the company will be able to deepen the relationship with its customers and segment them better. In order to increase the company's sales, based on the answered research questions and the division of customers into segments according to RFM, several recommendations were proposed for each segment.
Klíčová slova
věrnostní systém, RFM, zákazník, segmentace, loajalita, věrnostní karta
Schopnosti identifikovat ziskové zákazníky a vytvářet v nich dlouhodobou loajalitu jsou klíčové pro firmy orientované na zákazníka. Řada studií uvádí, že segmentace zákazníků je velmi důležitá pro lepší porozumění chování jednotlivých skupin zákazníků a pro určení hodnoty každého zákazníka. Věrnostní systémy jsou nástrojem, který má vytvářet tuto dlouhodobou loajalitu a zjišťovat, kdo jsou ziskoví zákazníci dané firmy. Cílem práce je zvýšení obratu firmy prostřednictvím zákaznických segmentů vytvořených na základě RFM. Jako klíčový zdroj informací poslouží nově zavedený věrnostní systém. Data ze systému budou vyhodnocena pomocí RFM analýzy, která umožnuje segmentovat zákazníky na základě jejich nákupů. Díky RFM analýze bude zjištěno, kdo jsou loajální či neloajální zákazníci firmy. Segmentace zákazníků se využije pro efektivnější zaměření na jednotlivé skupiny zákazníků. V pravidelných intervalech bude také zkoumáno, jak se zvýšil obrat firmy po zavedení věrnostního systému. Pomocí věrnostního systému bude firma schopna více prohlubovat vztah se svými zákazníky a lépe je segmentovat.
Zásady pro vypracování
Schopnosti identifikovat ziskové zákazníky a vytvářet v nich dlouhodobou loajalitu jsou klíčové pro firmy orientované na zákazníka. Řada studií uvádí, že segmentace zákazníků je velmi důležitá pro lepší porozumění chování jednotlivých skupin zákazníků a pro určení hodnoty každého zákazníka. Věrnostní systémy jsou nástrojem, který má vytvářet tuto dlouhodobou loajalitu a zjišťovat, kdo jsou ziskoví zákazníci dané firmy. Cílem práce je zvýšení obratu firmy prostřednictvím zákaznických segmentů vytvořených na základě RFM. Jako klíčový zdroj informací poslouží nově zavedený věrnostní systém. Data ze systému budou vyhodnocena pomocí RFM analýzy, která umožnuje segmentovat zákazníky na základě jejich nákupů. Díky RFM analýze bude zjištěno, kdo jsou loajální či neloajální zákazníci firmy. Segmentace zákazníků se využije pro efektivnější zaměření na jednotlivé skupiny zákazníků. V pravidelných intervalech bude také zkoumáno, jak se zvýšil obrat firmy po zavedení věrnostního systému. Pomocí věrnostního systému bude firma schopna více prohlubovat vztah se svými zákazníky a lépe je segmentovat.
Seznam doporučené literatury
Cheng, C.-H., Chen, Y.-S. (2009). Classifying the segmentation of customer value via RFM model and RS theory. Expert Systems with Applications, 36(3), 4176–4184.
Kohijoki, A. M., Marjanen, H. (2013). The effect of age on shopping orientation - choice orientation types of the ageing shoppers. Journal of Retailing and Consumer Services. 20(2), 165-172. 10.1016/j.jretconser.2012.11.004.
Meyer-Waarden, L., Benavent, C. and Castéran, H. (2013). The effects of purchase orientations on perceived loyalty programmes’ benefits and loyalty. International Journal of Retail & Distribution Management, 41(3), 201-225.
Peker, S., Kocyigit, A., Eren, P. E. (2017). LRFMP model for customer segmentation in the grocery retail industry: a case study. Marketing Intelligence & Planning. DOI: 10.1108/MIP-11-2016-0210.
Sokol, O. Holý, V. (2019). The Role of Shopping Mission in Retail Customer Segmentation. Cornell University, arXiv:1909.02996.
Seznam doporučené literatury
Cheng, C.-H., Chen, Y.-S. (2009). Classifying the segmentation of customer value via RFM model and RS theory. Expert Systems with Applications, 36(3), 4176–4184.
Kohijoki, A. M., Marjanen, H. (2013). The effect of age on shopping orientation - choice orientation types of the ageing shoppers. Journal of Retailing and Consumer Services. 20(2), 165-172. 10.1016/j.jretconser.2012.11.004.
Meyer-Waarden, L., Benavent, C. and Castéran, H. (2013). The effects of purchase orientations on perceived loyalty programmes’ benefits and loyalty. International Journal of Retail & Distribution Management, 41(3), 201-225.
Peker, S., Kocyigit, A., Eren, P. E. (2017). LRFMP model for customer segmentation in the grocery retail industry: a case study. Marketing Intelligence & Planning. DOI: 10.1108/MIP-11-2016-0210.
Sokol, O. Holý, V. (2019). The Role of Shopping Mission in Retail Customer Segmentation. Cornell University, arXiv:1909.02996.