Diplomová práce se zabývá ověřením faktorů, které ovlivňují zákazníkovu spokojenost. K dosažení uvedeného cíle byly použity metody pouze spokojenost, důležitost-spokojenost, diferenční analýza a multiplikativní přístup. Následovala komparace všech čtyř metod a byly určeny faktory, které je nezbytné zlepšit či zcela změnit, aby plně odpovídaly spokojenosti zákazníka, a to od objednání výrobku či služby až po jejich samotné dodání. Faktory jsou cena, šíře poskytovaných služeb a dostupnost prodejny. Ze zjištěných výsledků a provedeného kvantitativního šetření je sestavena SWOT analýza. Doplňují ji a dále rozvíjejí matice EFE, IFE a výsledná matice IE. Po navržení marketingové strategie byl sestaven harmonogram doporučených akcí, rozšíření prodejny a zvýšená propagace firmy, které povedou ke zvýšení spokojenosti zákazníků. Nejen tato doporučení a opatření by měla firmě pomoci jednak k vyšším ziskům, a zároveň ke zvýšení konkurenceschopnosti podniku.
Anotace v angličtině
The diploma thesis deals with verification of factors influencing customer satisfaction. To achieve this goal only methods used were satisfaction, importance-satisfaction, differential analysis and multiplier approach. There was a comparison of all four methods and factors that need to be improved or changed to fully reflect customer satisfaction, from ordering a product or service to delivering it. Factors include the price, range of services provided, and the availability of the shop. From the results found and a quantitative survey SWOT analysis is done. The complement and further development is done by the EFE, IFE and IE matrices. After designing a marketing strategy, a timetable for recommended actions, store expansion, and increased company promotion were set up to increase customer satisfaction. Not only these recommendations and measures should help the company to both higher profits and increase the competitiveness of the company.
Klíčová slova
Zákazník, spokojenost, konkurence, malý podnik, marketingová strategie.
Klíčová slova v angličtině
Customer, satisfaction, competition, small enterprise, marketing strategy.
Rozsah průvodní práce
64 s. (105 386 znaků)
Jazyk
CZ
Anotace
Diplomová práce se zabývá ověřením faktorů, které ovlivňují zákazníkovu spokojenost. K dosažení uvedeného cíle byly použity metody pouze spokojenost, důležitost-spokojenost, diferenční analýza a multiplikativní přístup. Následovala komparace všech čtyř metod a byly určeny faktory, které je nezbytné zlepšit či zcela změnit, aby plně odpovídaly spokojenosti zákazníka, a to od objednání výrobku či služby až po jejich samotné dodání. Faktory jsou cena, šíře poskytovaných služeb a dostupnost prodejny. Ze zjištěných výsledků a provedeného kvantitativního šetření je sestavena SWOT analýza. Doplňují ji a dále rozvíjejí matice EFE, IFE a výsledná matice IE. Po navržení marketingové strategie byl sestaven harmonogram doporučených akcí, rozšíření prodejny a zvýšená propagace firmy, které povedou ke zvýšení spokojenosti zákazníků. Nejen tato doporučení a opatření by měla firmě pomoci jednak k vyšším ziskům, a zároveň ke zvýšení konkurenceschopnosti podniku.
Anotace v angličtině
The diploma thesis deals with verification of factors influencing customer satisfaction. To achieve this goal only methods used were satisfaction, importance-satisfaction, differential analysis and multiplier approach. There was a comparison of all four methods and factors that need to be improved or changed to fully reflect customer satisfaction, from ordering a product or service to delivering it. Factors include the price, range of services provided, and the availability of the shop. From the results found and a quantitative survey SWOT analysis is done. The complement and further development is done by the EFE, IFE and IE matrices. After designing a marketing strategy, a timetable for recommended actions, store expansion, and increased company promotion were set up to increase customer satisfaction. Not only these recommendations and measures should help the company to both higher profits and increase the competitiveness of the company.
Klíčová slova
Zákazník, spokojenost, konkurence, malý podnik, marketingová strategie.
Klíčová slova v angličtině
Customer, satisfaction, competition, small enterprise, marketing strategy.
Zásady pro vypracování
Diplomová práce se zabývá nalezením faktorů, které ovlivňují zákazníkovu spokojenost od objednání výrobku či služby až po jejich samotné dodání. Cílem práce je návrh marketingové strategie na základě zjištěných faktorů, které ovlivňují spokojenost zákazníků podniku působícího ve dřevozpracujícím průmyslu. Za pomoci metod pouze spokojenost, důležitost-spokojenost a diferenční analýza, budou již zmíněné faktory nalezeny. Ze zjištěných výsledků jednotlivých metod bude následovat jejich porovnání a nalezení faktorů, na které se firma primárně zaměří. Stěžejní faktory budou komparovány s konkurencí. Přidaná hodnota práce spočívá ve vypracování marketingové strategie pro konkrétní podnik, která povede ke zvýšení konkurenceschopnosti a zvýšení zisku firmy.
Zásady pro vypracování
Diplomová práce se zabývá nalezením faktorů, které ovlivňují zákazníkovu spokojenost od objednání výrobku či služby až po jejich samotné dodání. Cílem práce je návrh marketingové strategie na základě zjištěných faktorů, které ovlivňují spokojenost zákazníků podniku působícího ve dřevozpracujícím průmyslu. Za pomoci metod pouze spokojenost, důležitost-spokojenost a diferenční analýza, budou již zmíněné faktory nalezeny. Ze zjištěných výsledků jednotlivých metod bude následovat jejich porovnání a nalezení faktorů, na které se firma primárně zaměří. Stěžejní faktory budou komparovány s konkurencí. Přidaná hodnota práce spočívá ve vypracování marketingové strategie pro konkrétní podnik, která povede ke zvýšení konkurenceschopnosti a zvýšení zisku firmy.
Seznam doporučené literatury
Carson, T. (2010). Customer Satisfaction and the Success of Your Organization. Baltimore.
Fontenotová, G., & Henkeová, L., & Carson, K. (2005). Quality Progress. ASQ.
Halfarová, P., & Hutyra, M., & Nenadál, J., & Petříková R. (2004). Modely měření a zlepšování spokojenosti zákazníků. Národní informační středisko pro podporu jakosti. Praha 1.
Hendl, J. (2015). Přehled statistických metod. Portál. Praha.
Kotler, P. (2013). Marketing management. Grada Publishing. Praha.
Králová, M., & Suchánek, P. (2014). Model vlivu spokojenosti zákazníka na výkonnost podniku. UWB in Pilsen.
Seznam doporučené literatury
Carson, T. (2010). Customer Satisfaction and the Success of Your Organization. Baltimore.
Fontenotová, G., & Henkeová, L., & Carson, K. (2005). Quality Progress. ASQ.
Halfarová, P., & Hutyra, M., & Nenadál, J., & Petříková R. (2004). Modely měření a zlepšování spokojenosti zákazníků. Národní informační středisko pro podporu jakosti. Praha 1.
Hendl, J. (2015). Přehled statistických metod. Portál. Praha.
Kotler, P. (2013). Marketing management. Grada Publishing. Praha.
Králová, M., & Suchánek, P. (2014). Model vlivu spokojenosti zákazníka na výkonnost podniku. UWB in Pilsen.