Bakalářská práce se zabývá řízením vztahů se zákazníky servisních služeb u dealera vozů Škoda. Účelem této práce je odhalit nedostatky v řízení vztahů se zákazníky a docílit zvýšené zákaznické spokojenosti. Cíle je dosaženo pomocí SWOT analýzy a dotazníkového šetření pro zákazníky i zaměstnance servisních služeb. Šetřením je zjištěna loajalita 57 % zákazníků, ale také nedostatečná motivace servisních poradců v této oblasti. Na základě zjištěných údajů je společnosti doporučeno, jak řízení vztahů se zákazníky zefektivnit.
Anotace v angličtině
This Bachelor thesis studies customer relations of Skoda, a Czech vehicle dealer. The purpose of the thesis is to detect shortages within the customer relations department in order to increase the overall customer satisfaction. This is achieved by conducting SWOT analysis and surveying Skoda's customers as well as the organisation's employees in the customer relations department. Although the surveys revealed that there are 57 % of loyal customers, it also uncovered that Skoda's consultants working within the customer relations department lack motivation. The thesis presents findings and recommendations on the ways in which the organisation can improve the effectiveness of its customer relations division.
Klíčová slova
Řízení vztahů se zákazníky, segmentace, strategie, loajalita, motivace, zákazník
Bakalářská práce se zabývá řízením vztahů se zákazníky servisních služeb u dealera vozů Škoda. Účelem této práce je odhalit nedostatky v řízení vztahů se zákazníky a docílit zvýšené zákaznické spokojenosti. Cíle je dosaženo pomocí SWOT analýzy a dotazníkového šetření pro zákazníky i zaměstnance servisních služeb. Šetřením je zjištěna loajalita 57 % zákazníků, ale také nedostatečná motivace servisních poradců v této oblasti. Na základě zjištěných údajů je společnosti doporučeno, jak řízení vztahů se zákazníky zefektivnit.
Anotace v angličtině
This Bachelor thesis studies customer relations of Skoda, a Czech vehicle dealer. The purpose of the thesis is to detect shortages within the customer relations department in order to increase the overall customer satisfaction. This is achieved by conducting SWOT analysis and surveying Skoda's customers as well as the organisation's employees in the customer relations department. Although the surveys revealed that there are 57 % of loyal customers, it also uncovered that Skoda's consultants working within the customer relations department lack motivation. The thesis presents findings and recommendations on the ways in which the organisation can improve the effectiveness of its customer relations division.
Klíčová slova
Řízení vztahů se zákazníky, segmentace, strategie, loajalita, motivace, zákazník
Cílem práce je analyzovat řízení vztahů se zákazníky u dealera vozů Škoda a následně navrhnout řešení, která povedou ke zvýšené spokojenosti zákazníků servisních služeb.
Struktura práce:
1. Řízení vztahů se zákazníky
2. Zjištění aktuálního stavu řízení vztahů se zákazníky ve společnosti
3. Dotazníkové šetření
4. Analýza dat a následné doporučení vedoucí ke zvýšení spokojenosti zákazníků
Zásady pro vypracování
Cílem práce je analyzovat řízení vztahů se zákazníky u dealera vozů Škoda a následně navrhnout řešení, která povedou ke zvýšené spokojenosti zákazníků servisních služeb.
Struktura práce:
1. Řízení vztahů se zákazníky
2. Zjištění aktuálního stavu řízení vztahů se zákazníky ve společnosti
3. Dotazníkové šetření
4. Analýza dat a následné doporučení vedoucí ke zvýšení spokojenosti zákazníků
Seznam doporučené literatury
1. KNOX, S.: Customer relationship management: perspectives from the marketplace. Oxford: Butterworth-Heinemann, 2002
2. KOTLER, P., KELLER, K.L.: Marketing management. Grada Publishing, Praha 2013
3. LEHTINEN, J.: Aktivní CRM: řízení vztahů se zákazníky. Grada Publishing, Praha 2007
4. STORBACKA, K., LEHTINEN, J.: Řízení vztahů se zákazníky. Grada Publishing, Praha 2002
5. WESSLING, H.: Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM: strategie, praktické příklady a scénáře. Grada Publishing, Praha 2002
6. ZICH, F.: Úvod do sociologického výzkumu. Eupress, Praha 2004
Seznam doporučené literatury
1. KNOX, S.: Customer relationship management: perspectives from the marketplace. Oxford: Butterworth-Heinemann, 2002
2. KOTLER, P., KELLER, K.L.: Marketing management. Grada Publishing, Praha 2013
3. LEHTINEN, J.: Aktivní CRM: řízení vztahů se zákazníky. Grada Publishing, Praha 2007
4. STORBACKA, K., LEHTINEN, J.: Řízení vztahů se zákazníky. Grada Publishing, Praha 2002
5. WESSLING, H.: Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM: strategie, praktické příklady a scénáře. Grada Publishing, Praha 2002
6. ZICH, F.: Úvod do sociologického výzkumu. Eupress, Praha 2004